为什么大马中小企业的第一次 CRM 上线，多数都失败

CRM 钱付了。账号开通了。供应商的导入顾问也开过 kick-off 的 Zoom 了。三个月后，销售团队又回去用 spreadsheet，整套 CRM 只剩一个人在用。通常就是当初最力争要买它的那个人。

这个画面你大概见过。我们看着它发生，每一次都是同样的五个原因。

害死第一次上线的五种模式

一、流程还没搞清楚，CRM 就先买了

多数中小企业老板会去看 CRM，是因为有东西开始顶不住了。客户线索漏掉。报表要等一天。两个人在报同一个客户。痛是真的，但诊断变成「我们需要一套 CRM」，而真正的诊断其实是「我们还没讲好一个『阶段』是什么意思、交接的时候这单算谁的、跟进要怎么排」。

一套 CRM 修不了一个根本不存在的流程。你给它什么，它就记什么。你什么都没给，它就什么都记不到。团队继续用 spreadsheet，是因为真正的流程只活在那张表里。

解法很闷:在你去找供应商之前，先把一单生意是怎么在你公司里走的，写下来。不是画流程图，是列出一个一个状态，加上规则。「一个客户打来两次还没买，就转去长期跟进 30 天。」「订金一进来，这单就归运作团队，不再算销售的。」你买的 CRM 应该对得上这些规则。对不上，那就是挑错工具了。

二、是团队去迁就 CRM，不是 CRM 来迁就团队

这一点跟第一点很接近，但值得单独拎出来讲，因为就算流程已经清楚，它还是照样害死上线。

现成的 CRM，是照一个想象中的买家来做的。那个买家，往往是一支美国的科技销售团队:干净的 inbound 漏斗、有名有姓的大客户、还有一套业绩配额。大马的中小企业，通常完全不是那个样子。所谓的「一单」，可能只是跟一个回头客的 WhatsApp 对话。所谓的「pipeline」，可能是按付款方式分叉(现金、分期、供应商赊账)。所谓的「客户来源」，可能是「kopitiam 那个 Auntie 介绍来的」。

当 CRM 里没有地方放这些东西，团队要么自己想绕路的办法(「我们什么都塞进 Notes 那一栏」)，要么默默不用了(「跟以前一样用 WhatsApp 就好」)。绕路的动作会越叠越多。到最后，整套系统已经认不出原来的样子，也没人信那些报表了。

一开始就把期待设得实际一点。如果你买的 CRM 比较死板，那就先决定好:你的流程里有哪 20% 是不打算硬塞进去的。团队会尊重这条界线。什么都想硬塞进去，最后你什么都拿不到。

三、冷启动直接上

一次过全面上线(big-bang)，比几乎任何东西都更稳地害死 CRM。培训办了。资料搬过去了。网址也发了。大家都「应该」从星期一开始用新工具。星期一到了，两个人在用。到星期五，全部人又回去用旧的那一套。下一个来问的人，会被告知「新系统太慢了」。

原因很简单:人不是靠去上培训来接受一个工具的。人是靠在没什么压力的情况下用它、拿到一个小小的好处、然后再用一次，这样才接受的。冷启动跳过了「没什么压力」这一段，第一天就把团队直接丢进「你不用，报表就会错」的压力里。

让新的 CRM 跟旧流程平行跑三到四个星期。同一份资料，两边都输入。对，很烦。对，团队会投诉。但到了第三个星期，他们会遇到一个时刻:CRM 真的比较快，或者显示了 spreadsheet 给不到的东西。就是那个时刻，让大家真的留下来用。

四、卖完之后，没人接手这套 CRM

供应商很会卖、也很会帮你导入。但卖完之后那一段，多数都做得普普通通，就是你的生意变了、pipeline 多了一个阶段、团队想要多一个栏位、CRM 要跟得上的那一段。

在多数失败的上线里，这份责任会不明不白地落到销售主管身上，而他既没时间，也不爱碰技术。或者落到 IT 身上，但他们不懂销售流程。或者落到老板身上，当初是他设置的，现在手上还有另外 50 件事要忙。

CRM 就这样慢慢走样。新栏位加得乱七八糟。报表显示错的数字，因为有人改了一个阶段的名字。信任一点一点流失。半年下来，团队又回到 spreadsheet。

指定一个人，公司内部或外部都行，明明白白由他负责把 CRM 顾好。不必是全职。一个月四个小时就够。但这个角色一定要有人认领。

五、成功的标准定成「用了多少功能」，而不是「改变了哪些决定」